Naumen вышел на рынок Германии
Завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center в компании VersOffice GmbH. Повышение степени автоматизации процессов контактного центра позволило вдвое сократить среднее время обработки контактов. Работы по внедрению Naumen Contact Center выполнил партнер национального чемпиона Naumen в Германии — компания SoftBCom Berlin GmbH, сообщает пресс-служба Naumen.
«Для нас подготовиться к выходу на новый рынок — это не такая затратная процедура, — рассказали “Стимулу” в пресс-службе компании. — В отличие от банковского сектора в нашем бизнесе нет такого количества правовых норм, и, соответственно, локализация продукта на иностранные языки происходит быстро и не требует больших усилий».
Крупнейший аутсорсинговый партнер немецких страховщиков VersOffice GmbH обслуживает порядка 200 страховых компаний и брокерских контор. Инновационный контактный центр компании предоставляет услуги массового секретарского сервиса, выполняя функции брокера, андеррайтера, страхового представителя и др. VersOffice соблюдает высокие стандарты обслуживания: время ожидания ответа не превышает 40 секунд, не допускается никаких потерь информации или искажения данных. В процессе разговора с клиентом все телефонные обращения переводятся в текстовый вид в установленном заказчиками формате и с учетом индивидуальных правил обслуживания.
Ранее в контактном центре компании использовалось облачное решение от известного западного производителя. В поисках путей повышения эффективности, в том числе за счет увеличения скорости обработки контактов, руководство VersOffice выбрало продукт на базе Naumen Contact Center.
«Мы рады, что число наших клиентов за рубежом уверенно растет, — отметил директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем Naumen Михаил Черешнев. — Теперь Naumen имеет действующие инсталляции не только в Юго-Восточной Азии, но и в Европе. Проект в VersOffice интересен для нас еще и тем, что это демонстрация экспертизы и конкурентоспособности продуктов Naumen не только в рамках Германии, но и на уровне других западноевропейских государств».
Большинство требований VersOffice к платформе управления контактным центром выполнено на уровне базовых настроек Naumen Contact Center. Установленное решение обеспечивает смешанный режим входящих и исходящих телефонных сообщений, обработку и рассылку электронной почтыl, отправку SMS, работу с личными календарями, множество готовых шаблонов писем и SMS, автоматизированную генерацию сообщений без участия операторов. Проекты настраиваются с учетом индивидуальных правил обработки информации, времени работы офисов, изменений в расписании сотрудников и других особенностей клиентов VersOffice.
Операторы VersOffice быстро освоили интерфейс Naumen Contact Center. Благодаря высокой степени автоматизации и устранению непроизводительных ручных операций среднее время обработки вызова (AHT) сократилось практически на 50%.
Супервизоры VersOffice получили удобные инструменты для управления проектами. Новое решение позволяет им самостоятельно адаптировать как интерфейс визуального приложения (софтфона), с которым непосредственно работают агенты, так и логику работы системы, включая алгоритмы ACD, классификацию знаний и навыков агентов, а также другие параметры кампаний.
В качестве наиболее приоритетных рынков Naumen выделяет Филиппины и Германию. На Филиппинах больше всего в мире аутсорсинговых колл-центров, а Германия — самый большой европейский рынок сбыта, где в целом положительно-нейтральное отношение к российским технологиям. К тому же организационно в Германии удобно вести бизнес, а конкуренция там гораздо ниже, чем, например в США. Компания развивает партнерскую сеть и в других регионах — у нее есть партнеры в Малайзии, Чили, Египте, Чехии, Словакии и во всех странах СНГ.
«Текущий этап развития компании за рубежом — это активное тестирование рынка, получение первых клиентов и выход на продажи более крупным заказчикам», — говорят в компании. Однако основная доля выручки пока приходится на российский рынок.
«Наши конкуренты в России — это крупные западные игроки: Avaya, Cisco, Genesys, — рассказали в пресс-службе Naumen. — Здесь мы успешно конкурируем с ними, имея наибольшую долю рынка, например по количеству новых проектов в год и по количеству инсталляций. Наш продукт выглядит конкурентоспособным, потому что по функциональности он сопоставим с продукцией нашего главного конкурента Genesys, а по цене существенно выгоднее. К тому же по количеству инновационных решений мы ощутимо опережаем Cisco и Avaya в области автоматизации именно колл-центров. И наш опыт в Германии это подтверждает».