Сотрудничество нацчемпионов

10.09.2019
Сотрудничество нацчемпионов
Директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen Дмитрий Рубин
naumen.ru

Компания — национальный чемпион Naumen завершила проект миграции службы вендорской поддержки другого нацчемпиона — разработчика средств защиты информации «Код безопасности» на платформу Naumen Service Desk. На базе платформы была создана единая цифровая среда для взаимодействия технических экспертов и получателей услуг, увеличившая скорость обработки запросов в компании на 25%. Об этом сообщает пресс-служба Naumen, российского вендора ПО и облачных сервисов, технологического партнера в цифровой трансформации для компаний и органов власти.

«Код безопасности» оказывает услуги вендорской поддержки более чем 32 тысячам государственных и коммерческих организаций, которые используют продукты компании для защиты рабочих станций, серверов, виртуальных инфраструктур и мобильных устройств. Внедрение платформы Naumen Service Desk позволило создать единую цифровую среду для взаимодействия различных категорий пользователей: специалистов технической поддержки, разработчиков, руководителей проектов, партнеров и клиентов вендора. Обращения, поступающие в службу поддержки по электронной почте, телефону и через личный кабинет на портале самообслуживания, оперативно обрабатываются специалистами компании благодаря интеграции системы Naumen с внутренней ИТ-инфраструктурой и системой телефонии вендора.

Интеграция решения Naumen и системы управления версиями Team Foundation Server (Azure DevOps Server), в которой работают разработчики «Кода безопасности», позволила оптимизировать исполнение запросов с участием программистов компании. Реализованный механизм обеспечивает двухстороннюю синхронизацию данных: все внесенные изменения отображаются в обеих системах и доступны как разработчикам, так и специалистам первой линии поддержки. Таким образом, специалисты работают в привычных системах и видят актуальные данные по инцидентам, что позволяет ускорить обработку обращений.

В рамках проекта специалисты Naumen автоматизировали процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также масштабировали решение на весь процесс управления проектами, обеспечив бизнес-подразделениям возможность совместной работы в области проектной деятельности.

«Мы заменили прежнее решение Serena Business Manager на российскую платформу Naumen Service Desk, которая, в отличие от зарубежного аналога, предоставляет больше возможностей для цифровых преобразований и реализации сервисного подхода не только в части ИТ, но и за его пределами, — отметил руководитель службы вендорской поддержки компании “Код безопасности” Владимир Корнейчук. — Благодаря возможности сквозного управления процессами запросы в службу вендорской поддержки теперь обрабатываются на 25 процентов быстрее и без потери качества обработки».

Используя реализованный в Naumen Service Desk портал самообслуживания, клиенты могут самостоятельно регистрировать заявки и отслеживать их статус в режиме онлайн. Для повышения качества поддержки зарубежных клиентов «Кода безопасности» веб-портал локализован на английском языке.

«Цифровизация сервисного управления и процессов поддержки клиентов для ИТ-компаний является ключевой задачей. В проекте для “Кода безопасности” мы учитывали собственный опыт Naumen и опыт наших клиентов по эффективной трансформации деятельности с фокусом на результаты для бизнеса, — говорит директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen Дмитрий Рубин. — Платформа Naumen Service Desk позволяет не только достичь быстрых побед на этом пути за счет готовых преднастроек, но и является отличным фундаментом для дальнейшего масштабирования и роста бизнеса».