Роботы в финансах: от собеседника до советчика

Машинный интеллект во внутренних бизнес-процессах уже приносит компаниям ощутимую пользу, а их клиентам помогает быстрее освоить азы финансовой грамотности и сделать первые шаги в инвестициях
Павел  Самиев
Павел Самиев, генеральный директор компании «БизнесДром», управляющий директор Национального рейтингового агентства
3 сентября 2018

В недрение элементов искусственного интеллекта (ИИ) в повседневную жизнь происходит не так быстро, как того хотелось бы. Но это болевая точка любой молодой технологии, любого революционного новшества. Однако даже невзирая на новизну применяемых ими алгоритмов, программы уже способны заменить множество функций, которые ранее выполняли люди. Есть сферы, где внедрение ИИ уже привело к значительным прорывам. К примеру, в постановке медицинских диагнозов. Но есть области, в которых ИИ еще только начинает заявлять о себе. В частности, это финансы и сфера управления капиталом.

Изначально роботизация коснулась самых обыденных операций в работе финансовых компаний, а именно тех, которые требуют больших временных затрат, но просты по сути и дают на выходе небольшую добавленную стоимость. Сейчас многие банки и МФО имеют технологии коммуникаций с клиентами при помощи чат-ботов. По данным прошлогоднего исследования R-Style Softlab, 93% российских банков уже задумываются о перспективах замены живых операторов клиентской поддержки чат-ботами. Роботы уже становятся незаменимыми там, где нужно проинформировать клиента о продуктовой линейке или помочь корректно заполнить реквизиты, сориентироваться в навигации по сайту или предупредить о сроках платежа. Или если речь идет о внутренних бизнес-процессах в банке: чаще всего это касается выгрузки выписок, переноса данных из одной системы в другую и так далее.

Одно из перспективных направлений внедрения роботизации — общение с должниками, для чего банки и профессиональные взыскатели долгов разрабатывают специальные программы — роботов-коллекторов. Преимущества роботизации в этой сфере лежат на поверхности: коллекторы — один из наиболее чувствительных в социальном плане сегмент финансового рынка. Достаточно вспомнить, сколько внимания и СМИ, и чиновники всех ветвей власти уделяли этой проблеме, сколько жалоб на действия коллекторов поступало от граждан. Сегодня, после того как профильный закон четко определил границы дозволенного в общении с должниками, процедуру взыскания долга удалось описать машинным языком, задав строгие скрипты общения с гражданами. И эти программы не просто чат-боты, способные позвонить должнику и выдать стандартный набор шаблонных фраз. Искусственный интеллект выбирает следующую фразу на основе анализа полученного от собеседника ответа, однако не подвержен эмоциям и, следовательно, избавлен от жалоб на некорректное поведение.

Кстати, параллельно активное применение получают программы, позволяющие оценивать качество общения с клиентом. Роботы научились реагировать не только на определенные ключевые слова, но и в целом анализировать (по целому ряду параметров) поведение сотрудников при беседе с клиентом. Ну а отслеживание удовлетворенности клиента конкретной услугой было едва ли первым направлением роботизации, причем не только и не столько в финансовой сфере.

Роботизация позволяет высвободить миллионы человеко-часов и сэкономить миллионы рублей. Недавно один крупный частный банк заявил, что сэкономил до ста миллионов рублей ежегодных расходов с помощью роботизации рутинных процессов. Современные технологии RPA (Robotic Process Automation) настолько искусны, что не требуют перестройки всей системы, будь то внутренние процессы в компании или коммуникация с клиентами, — они научились дополнять функционирование, например, всей IT-инфраструктуры, не нарушая основы ее работы. Словом, действуют почти как человек. При этом машины работают без перерывов на обед и сон, а количество ошибок только снижается: робот, в отличие от человека, не наступает на одни и те же грабли дважды и не подвержен эмоциональным всплескам. Роботизация в работе корпораций привела к тому, что появились новые специальности, например оператор чат-ботов — сотрудник, основные обязанности которого состоят в регулярной отладке программного обеспечения под актуальные запросы регуляторов или клиентов. Важно то, что сфера применения машинного интеллекта постоянно расширяется — по мере развития алгоритмов. Теоретически этому почти нет предела. ИИ пишет музыку, статьи и с успехом консультирует по инвестициям.

В топ-3 основных направлений применения ИИ, по данным компании Boston Consulting Group, входят платежи и переводы, планирование и управление активами, кредитование и краудфандинг. По прогнозу The Econimist Intelligence Unit Limited, в ближайшие пять лет основные инвестиции придут в следующие сферы работы финансовых компаний: во-первых, это взаимодействие с клиентами, во-вторых — оценка рисков и обеспечение соблюдения требований регуляторов. На третьем месте по приоритетности финансовый анализ.

Робоэдвайзинг развивается как логическое продолжение пассивного инвестирования. Пример — покупка биржевых фондов (ETF), изначально подобранных ценных бумаг под конкретную цель или имитирующих всевозможные фондовые индексы. Формирование портфеля происходит после анкетирования клиента, позволяющего оценить его склонность к риску и горизонт инвестирования.

Разработчики подобных систем не довольствуются, конечно же, результатами анкетирования, а используют для определения риск-профиля самые разные источники — от профилей социальных сетей до данных из бюро кредитных историй. Плюсы робоэдвайзинга, конечно, в его невысокой стоимости и скорости предоставления услуги. Минусы — в выдаче типовых решений, самых усредненных, без учета индивидуальных особенностей. Однако устранение этих недочетов всего лишь вопрос времени, ведь ИИ постоянно совершенствуется.

Более того, сегодня робоэдвайзеры доступны уже в качестве приложений для различных гаджетов. Так, в списке самых перспективных финтех-проектов The Forbes Fintech 50 — 2018 значится сразу восемь сервисов, позволяющих осуществлять инвестиции в различные инструменты. В частности, среди фигурантов списка есть робоэдвайзер Betterment — платформа с искусственным интеллектом, способная самостоятельно определить риск-профиль пользователя, подобрать для него инвестиционную стратегию и придерживаться ее в течение указанного времени.

В целом же, по данным Bloomberg, на январь 2018 года объем средств под управлением роботов в США составил 220 млрд долларов и по итогам года, по прогнозам Cerulli Associates, достигнет 334 млрд. Вообще, в оптимистических оценках перспектив робоэдвайзинга недостатка нет. Так, Deloitte спрогнозировал, что к 2020 году объем активов под управлением робоэдвайзеров может составить от 2,2 трлн до 3,7 трлн долларов, а к 2025 году превысить 16 трлн. Гораздо более захватывающее будущее рисует компания BI Intelligence: по ее оценкам к 2020 году робоэдвайзеры будут управлять примерно 10% общего объема глобальных активов под управлением. Это соответствует примерно 8 трлн долларов. В McKinsey & Co считают, что роботы уже через несколько лет смогут похвастать портфелем на сумму 13,5 трлн долларов.

Что касается нашей страны, то интерес к инвестициям в России растет вместе со снижением ставок по любимым россиянами депозитам. И, соответственно, возникает спрос на простые, понятные и стандартизированные решения. То есть такие, которые могут предложить робоэдвайзеры. Хотя бы на первом этапе инвестирования — когда начинающему инвестору важно освоить элементарные навыки структурирования вложений. Понимать принципиальные различия между классами инструментов, срочностью их применения и соответствующими рисками. Для консервативных инвесторов есть набор средств с высоким уровнем защиты и доходности, равной текущим ставкам по вкладам. Для более агрессивных их коллег существует возможность наращивания уровня риска вместе с ожидаемой доходностью.

Достоинство робоэдвайзинга в том, что технология позволяет работать с совершенно разной входной стоимостью, ориентированной на клиентов с разным уровнем финансовых возможностей. Иными словами, программа способна подобрать вам портфель как на пять тысяч рублей, так и на пять миллионов евро.

Перспективы ИИ в финансах и инвестициях самые радужные. Это тот случай, когда время работает на клиента: программы становятся совершеннее, беря за основу опыт собственного обучения, и таким образом все чаще подбирают максимально индивидуальные инвестиционные решения.

Мнения авторов, опубликованные в этой рубрике, могут не совпадать с точкой зрения редакции.