Чат-бот компании ЦРТ повышает эффективность контактных центров

«Билайн» (ПАО «Вымпелком») представил результаты внедрения интеллектуального чат-бота и речевой аналитики текстовых и голосовых обращений в контактном центре (КЦ). Высокотехнологичные решения разработаны группой компаний ЦРТ. Об опыте работы с интеллектуальным чат-ботом ChatNavigator и инструментами речевой аналитики Speech Analytics Lab специалисты «Билайна» рассказали в рамках IX Недели контактных центров (Contact Centers Week) в Москве, сообщает пресс-служба ЦРТ.

Решения на базе ChatNavigator, такие как чат-боты, виртуальные консультанты, роботы, голосовые помощники и ассистенты, позволяют вести естественный диалог с помощью текстовых сообщений или голоса. Они могут общаться как с большими аудиториями, так и с ограниченным кругом лиц, например с клиентами компании или с персоналом.

Благодаря использованию технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP), бот ведет диалог с клиентом так, как это делал бы человек. Бот в режиме реального времени подключается к внешним базам данных и информационным системам и практически моментально, в течение примерно двух секунд, дает ответ.

«Чат-боты на базе ChatNavigator берут на себя обработку типовых рутинных запросов, — рассказал “Стимулу” заместитель директора по бизнес-развитию группы компаний ЦРТ Леонид Перминов. — Ответить на вопрос, где расположен ближайший к вашей станции метро банкомат, по какому расписанию ходит поезд, принять претензию по сбоям в сотовой связи и проконсультировать по продуктам и услугам компании, состоянию счета, типовым неисправностям оборудования, легко можно без привлечения живого оператора».

Особенность платформы ChatNavigator в том, что на ее основе можно строить омниканальные системы самообслуживания, которые будут отвечать на запросы и в текстовой, и в голосовой форме. Платформа поддерживает множество сценариев, которые «не мешают» друг другу и не требуют настраивать отдельного бота под каждый кейс. При этом бот может работать не только самостоятельно, но и в режиме «суфлер», мгновенно подсказывая оператору ответы на вопросы.

Чат-бот на базе платформы ChatNavigator от ЦРТ помогает клиентам получить ответы на свои вопросы на сайте beeline.ru и в приложении «Мой Билайн». Решение интегрировано в информационные системы «Билайн», поэтому бот всегда обладает актуальной информацией, «знает» названия услуг и действующие тарифы, а также может проконсультировать клиента с использованием личной информации. А в случае недостатка данных или по запросу чат-бот может перевести обращение на оператора центра поддержки клиентов.

«Билайн» объявил о запуске диалогового ассистента в апреле 2017 года. Как отметил тогда генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский, чат-боты — одна из самых «горячих» тем в области искусственного интеллекта: «Сегодня значительная часть коммуникаций мигрирует в мессенджеры, и “Билайн” предлагает клиентам удобный способ получения информации. Приятно, когда инновации делают жизнь клиента проще и в то же время помогают бизнесу оптимизировать свои процессы и сэкономить. Нам всегда интересно работать с телекоммуникационными компаниями. Новые технологии приживаются здесь быстрее, тем более когда речь идет о средствах коммуникации. Уверен, что нам совместно с “Вымпелкомом” удастся раскрыть потенциал чат-ботов по максимуму».

В КЦ «Билайн» чат-бот отвечает на 15 тысяч обращений в сутки, автоматизируя обработку более 50% запросов. Точность ответов бота достигает 90% — и это не предел: контент-менеджеры «Билайна» регулярно обучают систему для повышения качества ее работы.

Внедрение речевой аналитики в голосовых и текстовых каналах позволило КЦ «Билайн» автоматизировать анализ и контролировать значительное число взаимодействий по сравнению с 1–3%, возможными при ручном контроле качества.

До внедрения чат-бота с помощью Speech Analytics Lab был проведен анализ чатов с оператором с целью определения вопросов, отвечать на которые бота научили в первую очередь. После внедрения чат-бота сотрудники «Билайна» используют речевую аналитику, чтобы улучшать его работу: выявлять новые вопросы и собирать материал для машинного обучения. Аналитика также помогает изучить реакцию клиента: найти и исправить ошибки в сценариях, понять, как клиенты чаще всего формулируют вопросы, и т. д.

По словам Леонида Перминова, Speech Analytics Lab дает возможность проводить глубокий анализ работы контактного центра в разрезе тематик клиентских обращений. Она помогает службе контроля качества, бизнес-аналитикам, отделам маркетинга вести поиск и проводить аналитику по ключевым словам во всем массиве записей переговоров с помощью технологий распознавания слитной речи, анализа текстов и методов Data Mining.

«Преимущество системы речевой аналитики — в широких возможностях настройки для анализа различных бизнес-показателей, и поэтому каждый контактный центр может решить свою задачу. Так, Газпромбанк снизил количество обоснованных претензий на 30 процентов, ВТБ за месяц повысил кросс-продажи на входящих вызовах в контактный центр на 29 процентов, а УБРиР снизил среднее время обслуживания на 31 процентв», — рассказал замдиректора ЦРТ.

«Билайн» применяет речевую аналитику голосовых обращений для снижения числа повторных звонков и повышения качества обслуживания. Для этого в КЦ выявляют причины и тематику повторных обращений, а также избыточные обращения по вопросам, которые клиенты могут решить посредством сервисов самообслуживания. С помощью аналитики проводится анализ речи операторов с точки зрения используемой лексики, соблюдения скриптов и стандартов обслуживания. По выявленным зонам роста эксперты КЦ организовывают корректирующие мероприятия: дополнительное обучение и индивидуальную работу с сотрудниками, а затем, используя речевую аналитику, осуществляют регулярный контроль динамики по данным зонам.

По результатам пилотного проекта, предшествовавшего полноценному внедрению, на 17% сократилось число операторов, использующих неклиентоориентированную лексику, на 8% меньше сотрудников стали проявлять неуверенность в разговоре и на 9% меньше — провоцировать конфликт. По показателю FCR (решение вопроса в ходе первого обращения) пилотная группа показала рост в течение проекта.

ЦРТ — группа ИТ-компаний, разработчик инновационных систем в сфере распознавания лиц, голосовой биометрии, распознавания и синтеза речи, многоканальной записи, обработки и анализа аудио- и видеоинформации.

В группе компаний более 350 сотрудников. Из них более трети заняты в R&D и разработке. ЦРТ обеспечивает полный цикл работ, от НИОКР и разработки до внедрения и техподдержки. В группу входят компании ЦРТ, ЦРТ-инновации и SpeechPro.

ЦРТ является основателем кафедры речевых информационных систем (РИС) в Университете ИТМО. Кафедра готовит магистров и аспирантов по таким специализациям, как голосовая и мультимодальная биометрия, распознавание и синтез речи, проектирование и разработка информационных систем и программного обеспечения.

Базовая кафедра ЦРТ предлагает несколько международных программ совместно с ведущими европейскими вузами, по результатам которых магистранты и аспиранты получают double degree.

ЦРТ входит в национальный рейтинг российских быстрорастущих технологических компаний «ТехУспех», является участником приоритетного проекта Минэкономразвития РФ «Поддержка частных высокотехнологических компаний-лидеров» («Национальные чемпионы»).